每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 王月龍 文多    

網(wǎng)約車訂單結(jié)束了，乘客卻沒有支付打車費(fèi)用，平臺(tái)和司機(jī)會(huì)如何應(yīng)對(duì)？

9月10日，滴滴公布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，滴滴已墊付1.29億元給司機(jī)，均為乘客尚未支付的網(wǎng)約車車費(fèi)。一般情況下，在網(wǎng)約車行程結(jié)束后，絕大多數(shù)乘客會(huì)主動(dòng)支付車費(fèi)，但也有個(gè)別乘客故意不支付車費(fèi)。為保障師傅們及時(shí)拿到勞動(dòng)所得，不少網(wǎng)約車平臺(tái)都會(huì)選擇先行墊付費(fèi)用。

不過這兩年來，也有不少司機(jī)、乘客利用網(wǎng)約車平臺(tái)費(fèi)用墊付規(guī)則，“空手套白狼”來騙取墊付金，這對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的“防作弊”機(jī)制也提出了不小的考驗(yàn)。

滴滴的數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，約十萬分之三的訂單經(jīng)核實(shí)為違規(guī)訂單，平臺(tái)未在7天內(nèi)主動(dòng)墊付，且在司機(jī)申訴環(huán)節(jié)將其駁回。主要的違規(guī)原因包括司機(jī)秒劃單，訂單開始即結(jié)束；司機(jī)繞路或未按規(guī)定路線行駛導(dǎo)致費(fèi)用溢出；司乘惡意串通騙取墊付費(fèi)用等。

滴滴：訂單額超千元的墊付單1618筆

在日常的打車訂單中，有不少司機(jī)會(huì)遇到乘客下車后長時(shí)間未支付訂單的情況，為保障師傅們及時(shí)拿到勞動(dòng)所得，從2016年開始，滴滴會(huì)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，先墊付車費(fèi)給司機(jī)。

記者從滴滴出行處了解到，在打車訂單中，如果乘客未及時(shí)支付費(fèi)用，滴滴會(huì)在當(dāng)天對(duì)超過98.7% 的訂單進(jìn)行墊付；未在當(dāng)天墊付的訂單，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行人工核實(shí)，查驗(yàn)是否存在違反平臺(tái)交易秩序規(guī)則的情況（如司機(jī)安裝作弊器、司乘惡意串通等）。整體來看，超過99.9%的訂單會(huì)在7天內(nèi)墊付給司機(jī)。

滴滴披露的數(shù)據(jù)顯示，上半年，乘客未支付的網(wǎng)約車訂單中，滴滴為司機(jī)墊付單筆金額最高的訂單為8589.74元，墊付超過1000元的訂單1618筆，超過500元訂單1.18萬筆，超過200元的訂單7.74萬筆。

值得一提的是，除了滴滴之外，不少網(wǎng)約車平臺(tái)都會(huì)向司機(jī)提供運(yùn)費(fèi)墊付的服務(wù)。

高德打車在去年4月宣布，將逐步為所有出租車司機(jī)提供車費(fèi)墊付。高德方面表示，之所以這樣，是因?yàn)橄噍^于網(wǎng)約車訂單結(jié)算可以滯后的用戶習(xí)慣，出租車司機(jī)更習(xí)慣于乘客下車前結(jié)束交易，平臺(tái)墊付車資可以讓司機(jī)更放心，一定程度上避免了司乘矛盾。

在去年底，高德打車聚合平臺(tái)與各網(wǎng)約車平臺(tái)推出了“車費(fèi)保鏢”司機(jī)版。當(dāng)“車費(fèi)保鏢”為乘客退賠車費(fèi)時(shí)，所有訂單均不會(huì)直接對(duì)司機(jī)扣款，而是由高德打車聚合平臺(tái)先行墊付。后續(xù)確認(rèn)為駕駛員責(zé)任的，平臺(tái)才會(huì)追償，存有爭議、無法確認(rèn)責(zé)任的部分由高德打車和網(wǎng)約車平臺(tái)承擔(dān)。

違規(guī)訂單不予墊付

42%的情況為司機(jī)秒劃單

網(wǎng)約車為司機(jī)提供的墊付費(fèi)用服務(wù)，卻不可避免被一些“羊毛黨”鉆了空子，這兩年來，有司機(jī)和乘客利用網(wǎng)約車平臺(tái)費(fèi)用墊付規(guī)則騙取墊付金的情況也時(shí)有發(fā)生。

今年7月，據(jù)廣東省高級(jí)人民法院通報(bào)，網(wǎng)約車司機(jī)楊某虛假下單、接單，“空跑”騙取平臺(tái)墊付車費(fèi)8379.36元，構(gòu)成詐騙罪，被判處有期徒刑7個(gè)月，緩刑1年4個(gè)月，并處罰金5000元。宣判后，被告人楊某表示服判。

滴滴業(yè)務(wù)安全負(fù)責(zé)人、反作弊專家北海（化名）表示，對(duì)于平臺(tái)來說，訂單金額大小不影響是否墊付。但是當(dāng)存在部分違規(guī)情況時(shí)，不論金額大小，滴滴有權(quán)不予墊付，其中包括司乘涉嫌惡意串通損害平臺(tái)利益，乘客未在線上修改目的地但目的地與訂單目的地不一致等。

記者發(fā)現(xiàn)，在滴滴披露的不予墊付費(fèi)用的違規(guī)訂單中，有42%的情況為司機(jī)秒劃單，訂單開始即結(jié)束，無實(shí)際里程，而司機(jī)繞路和司乘惡意串通騙取墊付費(fèi)用的比例分別為20%、19%。

乘坐網(wǎng)約車是消費(fèi)者高頻消費(fèi)的場景，網(wǎng)約車計(jì)費(fèi)的真實(shí)準(zhǔn)確關(guān)乎千萬消費(fèi)者的合法權(quán)益。上海市消保委也在今年7月公開發(fā)文稱，希望網(wǎng)約車平臺(tái)采取切實(shí)措施保障消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

上海市消保委在表明觀點(diǎn)的同時(shí)還提出了三個(gè)建議：

一是網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該建立車費(fèi)主動(dòng)校驗(yàn)機(jī)制，通過技術(shù)手段對(duì)行駛路線、行駛時(shí)長等數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配校驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，先糾錯(cuò)再讓消費(fèi)者付款。

二是網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該完善車費(fèi)“防作弊”機(jī)制，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面要舍得投入技術(shù)資源。同時(shí)建議網(wǎng)約車APP增設(shè)“行程路線回看”功能，方便消費(fèi)者事后監(jiān)督。

三是網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該強(qiáng)化投訴處理，平臺(tái)是網(wǎng)約車服務(wù)的提供者，平臺(tái)客服要真正承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益“守門人”的責(zé)任，不能只是居間傳話，更不能推諉扯皮。

記者|趙雯琪

編輯|王月龍 蓋源源 文多

校對(duì)|段煉

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝

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