每經(jīng)編輯 盧祥勇    

最近，天津的孟女士遇到了一件煩心事，她家里的索尼電視機(jī)遙控器壞了，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系了上門(mén)維修，結(jié)果品牌售價(jià)300元的遙控器，最終被啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)的維修師傅收了1776元。事件曝光后，消費(fèi)者拿回了1626元。

“除了感情不修，啥都修。”這是啄木鳥(niǎo)維修工人工服上醒目的宣傳標(biāo)語(yǔ)。啄木鳥(niǎo)維修招股書(shū)顯示，其在國(guó)內(nèi)在線(xiàn)家庭維修行業(yè)中占據(jù)2.4%的市場(chǎng)份額，是國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)。

今年1月，啄木鳥(niǎo)維修向港交所遞交招股書(shū)，7月底港股招股書(shū)滿(mǎn)6個(gè)月失效，9月底其再次遞交招股書(shū)。2023年，啄木鳥(niǎo)維修的營(yíng)收超過(guò)10億元。

維修300元遙控器收費(fèi)1776元

據(jù)中國(guó)之聲報(bào)道，近日，來(lái)自天津的消費(fèi)者孟女士稱(chēng)，家里電視遙控器有一個(gè)按鍵壞了，老人搜索索尼電視天津的官方售后，然后跳轉(zhuǎn)到了一個(gè)手機(jī)號(hào)，撥過(guò)去之后是啄木鳥(niǎo)平臺(tái)。第一次來(lái)了之后就把舊的遙控器拿走了，下次拿一個(gè)新的來(lái)。

一個(gè)電視遙控器修了三天，最終收費(fèi)1776元。孟女士下班回家，覺(jué)察到了這次維修的異常。

孟女士聯(lián)系索尼官方售后詢(xún)問(wèn)該款遙控器的售價(jià)，售后人員告知孟女士，該款遙控器官方售價(jià)僅為300元。因此孟女士希望啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)能夠退還部分不合理的維修費(fèi)用。

孟女士表示，“一開(kāi)始找平臺(tái)，平臺(tái)就是說(shuō)轉(zhuǎn)到天津負(fù)責(zé)人，最后也沒(méi)有天津負(fù)責(zé)人聯(lián)系我們，還是上門(mén)的人員聯(lián)系我。然后他就開(kāi)始說(shuō)謊，說(shuō)是插U盤(pán)給我們修的電視，但我們電視根本都沒(méi)有U盤(pán)的插口。”

孟女士表示，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)一直沒(méi)有告訴她天津負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，辦公地址也不提供。事件曝光后，才分兩次拿回了1626元，剩下的150元，平臺(tái)反饋是上門(mén)費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)。錢(qián)花了，遙控器還是沒(méi)有完全修好。

啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的客服表示，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)師傅有謊報(bào)故障，小病大修這些行為，隨時(shí)給平臺(tái)來(lái)電，然后平臺(tái)會(huì)登記，有專(zhuān)員處理。

孟女士的遭遇并非個(gè)例。據(jù)現(xiàn)代快報(bào)報(bào)道，今年4月，南京建鄴區(qū)市民張女士因家中浴室玻璃門(mén)螺絲松動(dòng)，通過(guò)啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)預(yù)約了上門(mén)服務(wù)。維修人員僅用不到10分鐘，將浴室玻璃門(mén)上脫落的兩顆螺絲重新安裝，卻收取了388元的費(fèi)用。

據(jù)張女士描述，當(dāng)時(shí)她對(duì)維修費(fèi)用提出了異議，認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，并考慮取消維修。但維修師傅聲稱(chēng)，如果不修，玻璃門(mén)可能會(huì)出現(xiàn)爆炸風(fēng)險(xiǎn)。出于安全考慮，張女士最終同意了維修，并支付了這筆費(fèi)用。

事后，張女士仍對(duì)費(fèi)用合理性產(chǎn)生疑問(wèn)，并聯(lián)系了啄木鳥(niǎo)客服進(jìn)行投訴。最初，平臺(tái)表示愿意退還30%的費(fèi)用，但張女士并不滿(mǎn)意，隨后她向重慶12315投訴，平臺(tái)最終退還了50%的費(fèi)用。但即便如此，張女士依然認(rèn)為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高。

對(duì)此，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司品牌部負(fù)責(zé)人譚女士回應(yīng)稱(chēng)，388元的維修價(jià)格是維修師傅根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)綜合評(píng)估后與消費(fèi)者面議的結(jié)果，平臺(tái)認(rèn)可這一定價(jià)。退還50%費(fèi)用是為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)的“心理補(bǔ)償”。

圖片來(lái)源：啄木鳥(niǎo)微信視頻號(hào)截圖

中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)“消費(fèi)保”微信公眾號(hào)信息顯示，啄木鳥(niǎo)家庭維修被投訴亂收費(fèi)。文中稱(chēng)，消費(fèi)者家的外墻漏水，于2023年10月16日在啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)找人維修，師傅到場(chǎng)后稱(chēng)材料180元/斤，預(yù)計(jì)使用10斤-20斤。維修開(kāi)始后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)注膠越用越多，最后用了36.4公斤，共計(jì)13104元，最終講價(jià)到10000元。該消費(fèi)者認(rèn)為，注膠防水是騙局，開(kāi)始沒(méi)報(bào)總價(jià)，只報(bào)單價(jià)，打多少是多少，后期防水效果還未知。另外，師傅并沒(méi)有合同，收據(jù)上的簽名也不是平臺(tái)的師傅。

在黑貓投訴平臺(tái)，截至目前，涉及“啄木鳥(niǎo)維修”的投訴超過(guò)5000條，投訴項(xiàng)包括“啄木鳥(niǎo)家庭維修損壞非維修件”“與賬單金額不符合，私下收取額外金額”“報(bào)價(jià)不一致”“亂收費(fèi)”等。

 “除了感情不修，啥都修”

啄木鳥(niǎo)公司成立于1995年，依托互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，旨在為用戶(hù)提供一站式的家庭維修服務(wù)。用公司自己的廣告語(yǔ)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)范圍“除了感情不修，啥都修”。

今年1月29日，啄木鳥(niǎo)維修向港交所遞交招股書(shū)，擬在香港主板IPO（首次公開(kāi)募股）上市。7月29日，啄木鳥(niǎo)維修遞交港股招股書(shū)滿(mǎn)6個(gè)月，招股書(shū)失效。9月30日，啄木鳥(niǎo)再次向港交所遞交招股書(shū)，擬在香港主板上市。

公開(kāi)信息顯示，根據(jù)2023年的總交易額計(jì)算，啄木鳥(niǎo)維修在國(guó)內(nèi)在線(xiàn)家庭維修行業(yè)中占據(jù)2.4%的市場(chǎng)份額，是國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥(niǎo)維修自成立以來(lái)共獲得了5輪融資，融資金額達(dá)到上億元。

根據(jù)最新招股書(shū)，在業(yè)務(wù)量方面，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個(gè)月，啄木鳥(niǎo)交易總額分別為9.86億元、14.62億元、24.79億元、15.67億元。2021年至2023年的復(fù)合年增長(zhǎng)率為58.5%，服務(wù)訂單數(shù)分別為425.59萬(wàn)單、600.48萬(wàn)單、991.01萬(wàn)單、656.8萬(wàn)單，每單平均交易額分別為231.8元、243.5元、250.2元、238.6元。

在業(yè)績(jī)方面，數(shù)據(jù)顯示，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個(gè)月，啄木鳥(niǎo)維修實(shí)現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，凈利潤(rùn)分別為3343.1萬(wàn)元、620.4萬(wàn)元、4887萬(wàn)元、3888.1萬(wàn)元。

根據(jù)招股說(shuō)明書(shū)，啄木鳥(niǎo)維修按最終訂單價(jià)格的百分比向工程師收取信息技術(shù)服務(wù)費(fèi)，一般而言，信息技術(shù)服務(wù)費(fèi)佔(zhàn)訂單價(jià)格的百分比通常為35%至40%。

啄木鳥(niǎo)維修曾因工程師資質(zhì)問(wèn)題被罰款。招股書(shū)顯示，啄木鳥(niǎo)涉及工程師在向平臺(tái)消費(fèi)者提供涉及特種作業(yè)資質(zhì)的服務(wù)但未持有必要資質(zhì)的三起工作安全施工中受到罰款。三起工作安全事故發(fā)生在工程師完成涉及低壓電力工作或高空工作的訂單時(shí)，由于他們不具備必要的資質(zhì)，且所接訂單由平臺(tái)促成，主管部門(mén)因此對(duì)啄木鳥(niǎo)處以罰款，罰款總額16萬(wàn)元。

編輯|盧祥勇 蓋源源

校對(duì)|程鵬

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