每經(jīng)記者 張壽林    每經(jīng)編輯 馬子卿    

根據(jù)最新披露，截至三季度末，工商銀行個(gè)人客戶數(shù)達(dá)7.55億戶，較年初增加超1400萬戶；個(gè)人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模率先突破22萬億元，保持市場規(guī)模、增量領(lǐng)先。

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近日，工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳昭旭接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡稱NBD）專訪。他指出，近幾年，工商銀行個(gè)人金融堅(jiān)持以提升數(shù)字化經(jīng)營能力為抓手，以更精準(zhǔn)的客戶感知、更智能的策略統(tǒng)籌、更高效的客戶觸達(dá)，推動個(gè)人金融從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，為高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)大驅(qū)動力。

在助力消費(fèi)提振方面，陳昭旭指出，下一步，工商銀行將聚焦重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，加強(qiáng)資源投入，加大場景覆蓋，不斷推進(jìn)縣域市場、新能源汽車等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的活動創(chuàng)新與推廣，更加契合國家相關(guān)政策導(dǎo)向，著力滿足人民群眾個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求，降低消費(fèi)成本，進(jìn)一步提升消費(fèi)意愿、拉動內(nèi)需。

理財(cái)業(yè)務(wù)注重買方思維

NBD：銀行業(yè)理財(cái)在業(yè)務(wù)模式上整體較為趨同，請問工商銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上是如何體現(xiàn)差異性定位的？以及您如何看待當(dāng)前銀行業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)模競爭？

陳昭旭：銀行業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)模的競爭本質(zhì)上是財(cái)富管理服務(wù)能力的競爭。在商業(yè)銀行產(chǎn)品趨同的大背景下，我們認(rèn)為，最關(guān)鍵的就是具有買方思維的“金融+”及“場景式”服務(wù)，始終將理財(cái)業(yè)務(wù)定位于為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值上。“金融+”服務(wù)起到資金橋梁作用，突出客戶對投資正收益的向往追求；“場景式”服務(wù)重在洞悉客戶需求和關(guān)注事項(xiàng)。

工商銀行深入踐行金融工作政治性、人民性，深化以追求正收益為目標(biāo)、以場景延伸為切入、以投資期限為引導(dǎo)、以風(fēng)險(xiǎn)適配為基礎(chǔ)的財(cái)富服務(wù)供給體系，通過財(cái)富管理服務(wù)要素的數(shù)字化、線上化、集成化、系統(tǒng)化，圍繞客戶、產(chǎn)品、平臺等領(lǐng)域共同發(fā)力，更好地滿足人民群眾財(cái)富管理需求。

目前工商銀行管理的個(gè)人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模已突破22萬億元，保持全市場領(lǐng)先。在具體的營銷服務(wù)上，體現(xiàn)出了差異化的競爭優(yōu)勢。

一是在客戶覆蓋上，以服務(wù)全量客戶為目標(biāo)，依托數(shù)字化手段和遠(yuǎn)維客戶經(jīng)理擴(kuò)大觸客范圍，不斷豐富普惠型產(chǎn)品貨架，開展手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動，降低投資理財(cái)門檻，加強(qiáng)銷售適當(dāng)性等合規(guī)管理，做好客戶投資陪伴，使7.55億全量個(gè)人客戶都能享受到專業(yè)化的財(cái)富管理服務(wù)，助力廣大群眾獲得更多財(cái)產(chǎn)性收入。

二是在產(chǎn)品創(chuàng)新上，打造財(cái)富管理多元化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新推出理財(cái)定投等自動定投產(chǎn)品，推出“理財(cái)夜市”功能，升級現(xiàn)金管理服務(wù)，全新打造T+0和T+0.5相結(jié)合的快速贖回服務(wù)模式，讓客戶理財(cái)資金規(guī)劃更加從容。

三是在投資標(biāo)的上，結(jié)合近期市場形勢，加大寬基指數(shù)類基金產(chǎn)品的準(zhǔn)入和投放力度，首發(fā)中證A500指數(shù)基金，幫助客戶樹立價(jià)值投資理念，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供更多耐心資本。持續(xù)推進(jìn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)期交轉(zhuǎn)型，推動保險(xiǎn)回歸保障功能，為百姓幸福生活保駕護(hù)航。

NBD：請問工商銀行個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)取得哪些新進(jìn)展？對下一步推進(jìn)，您有哪些思考？

陳昭旭：工商銀行是全國首批獲準(zhǔn)開辦個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的銀行之一，試點(diǎn)以來，工商銀行個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)全流程系統(tǒng)化、立體化服務(wù)能力和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模持續(xù)引領(lǐng)市場，客戶體驗(yàn)持續(xù)提升，戶均繳存額較兩年前開辦時(shí)提升近60%，客戶資產(chǎn)配置意愿不斷增強(qiáng)。

個(gè)人養(yǎng)老金制度為商業(yè)銀行開辟了客戶拓展和金融資產(chǎn)擴(kuò)增的戰(zhàn)略藍(lán)海。工商銀行將切實(shí)肩負(fù)起國有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦“政策宣導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、長遠(yuǎn)發(fā)展”三大主題，發(fā)揮集團(tuán)整體優(yōu)勢，全力做好個(gè)人養(yǎng)老金制度的全面推廣實(shí)施。

在宣傳推廣上，積極配合政府部門，深化宣導(dǎo)個(gè)人養(yǎng)老金制度、稅優(yōu)政策和優(yōu)勢產(chǎn)品，提升社會公眾認(rèn)知；在服務(wù)供給上，立足客戶需求和便利，加快升級優(yōu)化系統(tǒng)功能，提升全渠道流程服務(wù)體驗(yàn)，不斷提高個(gè)人養(yǎng)老金開戶、繳存、資產(chǎn)配置等服務(wù)的便利性、可得性；在價(jià)值創(chuàng)造上，聚焦客戶長期養(yǎng)老規(guī)劃和資產(chǎn)增值，結(jié)合市場形勢動態(tài)規(guī)劃調(diào)整，豐富完善個(gè)人養(yǎng)老金服務(wù)體系，增強(qiáng)養(yǎng)老金融產(chǎn)品的收益性和安全性，提升客戶的幸福感。

推動業(yè)務(wù)和科技深入融合

NBD：此前公開數(shù)據(jù)顯示，工商銀行個(gè)人手機(jī)銀行客戶規(guī)模與活躍度保持同業(yè)第一。請問工商銀行個(gè)人金融數(shù)字化最新進(jìn)展如何？進(jìn)一步將如何推進(jìn)？

陳昭旭：近幾年，工商銀行積極推動個(gè)人金融從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，以提升數(shù)字化經(jīng)營能力為抓手，以更精準(zhǔn)的客戶感知、更智能的策略統(tǒng)籌、更高效的客戶觸達(dá)，為高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)大驅(qū)動力。

一是創(chuàng)造性打造“智慧大腦”個(gè)人客戶營銷服務(wù)策略中樞。深化人工智能模型建設(shè)與應(yīng)用，全方位洞察客戶需求，形成因需而變、因時(shí)而動的“千人千面”服務(wù)方案，對全渠道觸客營銷賦能，前三季度智慧大腦精準(zhǔn)觸客1.9億戶，促成近1億客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)提升。

二是推出開放式財(cái)富社區(qū)平臺。采用“投研系統(tǒng)+財(cái)富社區(qū)”雙輪驅(qū)動的基本架構(gòu)，提供生態(tài)化服務(wù)、精選式投研、全旅程陪伴，破解客戶“看不懂、選不了、拿不住”的困局，將專業(yè)、復(fù)雜的財(cái)富管理服務(wù)變得更加普惠、便捷。截至三季度，社區(qū)粉絲數(shù)達(dá)4900萬，推出的“天天盈”貨幣基金集合申贖產(chǎn)品成為爆款，持倉客戶數(shù)超百萬。

三是推出“云個(gè)貸”數(shù)字化非接觸信貸服務(wù)。依托數(shù)字加密、數(shù)字認(rèn)證、大數(shù)據(jù)模型等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶零接觸、足不出戶享受數(shù)字化個(gè)人貸款辦理和服務(wù)，惠及客戶超過3500萬人次，踐行人民金融的初心本色。

四是推出“靈通賬戶”服務(wù)體系。提供涵蓋智慧開戶、智慧管戶、智慧防護(hù)的賬戶全生命周期服務(wù)，完善特色借記卡及個(gè)性化定制服務(wù)流程，第三方支付、工銀信使等基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品滲透率穩(wěn)步提升。

五是完善線上線下一體化觸達(dá)體系。推進(jìn)“營銷通”個(gè)人客戶經(jīng)理工作平臺系統(tǒng)建設(shè)，賦能個(gè)人客戶經(jīng)理做好客戶維護(hù)工作，強(qiáng)化客戶與銀行雙向價(jià)值創(chuàng)造；推進(jìn)“柜面通”平臺、遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)體系建設(shè)，提升重點(diǎn)客群到店服務(wù)水平；發(fā)布手機(jī)銀行9.0，啟動手機(jī)銀行10.0建設(shè)，從大財(cái)富、全融資、促消費(fèi)、強(qiáng)智能、優(yōu)體驗(yàn)五大方面創(chuàng)新升級，業(yè)界首創(chuàng)“圖譜式”家庭財(cái)富等服務(wù)，圍繞客戶線上旅程強(qiáng)化數(shù)字化運(yùn)營。

六是加快個(gè)金智能風(fēng)控體系建設(shè)，按照“主動防、智能控、全面管”的管理路徑，堅(jiān)持科技賦能、精準(zhǔn)防控，通過構(gòu)建個(gè)金智能風(fēng)控平臺和統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)視圖，持續(xù)提升風(fēng)險(xiǎn)防控水平。

下一步，工商銀行將進(jìn)一步推動業(yè)務(wù)和科技深入融合，構(gòu)建數(shù)字化核心經(jīng)營能力。

一是建設(shè)個(gè)金數(shù)智基建工程，推動行內(nèi)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，構(gòu)建客戶維度數(shù)據(jù)集市，將數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素滲透至業(yè)務(wù)全流程，為風(fēng)控、營銷、管理的轉(zhuǎn)型提供支撐。

二是推動流程銀行建設(shè)，聚焦市場變化，基于流程數(shù)據(jù)整合，全面推進(jìn)個(gè)貸流程重構(gòu)，建立服務(wù)統(tǒng)一、授信統(tǒng)一、運(yùn)營統(tǒng)一、風(fēng)控統(tǒng)一的企業(yè)級個(gè)貸系統(tǒng)，支撐個(gè)貸轉(zhuǎn)型。

三是推動財(cái)富顧問創(chuàng)新工程，構(gòu)建財(cái)富金融平臺，貫通合作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)鏈接，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理，高效支持線上線下一體化營銷，發(fā)揮集團(tuán)全牌照優(yōu)勢，提升企業(yè)級投研能力，為客戶提供買方投顧服務(wù)。

四是推動線上線下服務(wù)一體化，線下渠道打通柜面通與網(wǎng)點(diǎn)通、營銷通等平臺，實(shí)現(xiàn)信息共享、能力貫通，推動網(wǎng)點(diǎn)向智慧化、輕型化、綜合化轉(zhuǎn)型發(fā)展，線上打造手機(jī)銀行新模式，布局“對話式”的全新交互模式、“沉浸式”的數(shù)字空間服務(wù)。

多種舉措助力消費(fèi)增長

NBD：根據(jù)此前信息，工商銀行千億級大模型技術(shù)已在金融市場等數(shù)十個(gè)業(yè)務(wù)場景落地應(yīng)用，請問在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上應(yīng)用進(jìn)展如何？特別是取得哪些突破性進(jìn)展？

陳昭旭：工商銀行持續(xù)深化大模型技術(shù)在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。從應(yīng)用成效看，工商銀行千億級大模型技術(shù)在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域初步形成營銷陪伴、分析洞察、活動部署、“客戶之聲”等4個(gè)AI大模型應(yīng)用場景，貫穿業(yè)務(wù)經(jīng)營決策和營銷執(zhí)行全流程。

一是推出營銷陪伴助手，輔助客戶經(jīng)理解答疑問，已服務(wù)全行3萬余名一線營銷人員，實(shí)現(xiàn)個(gè)人營銷全旅程陪伴；二是推出活動部署助手，幫助運(yùn)營人員部署活動策略，活動部署周期縮短50%；三是推出分析洞察助手，便于全行經(jīng)營人員開展對話式經(jīng)營分析，多維洞察客群特征，數(shù)據(jù)分析效率整體提升15%；四是推出“客戶之聲”智能助手，協(xié)助投訴處理人員解決糾紛，投訴工單處置效率提升20%以上。

特別值得一提的是，工商銀行依托大數(shù)據(jù)和大模型技術(shù)，創(chuàng)造性打造“智慧大腦”個(gè)人客戶營銷服務(wù)的策略中樞，深化人工智能模型建設(shè)與應(yīng)用，全方位洞察客戶需求，形成因需而變、因時(shí)而動的“千人千面”服務(wù)方案，為全渠道觸客營銷賦能。

今年前三季度智慧大腦精準(zhǔn)觸客1.9億戶，促成近1億客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)提升。其中，基于“智慧大腦”推出的“智能資產(chǎn)配置”服務(wù)，為客戶提供資產(chǎn)診斷、規(guī)劃、配置和業(yè)績跟蹤服務(wù)，前三季度累計(jì)服務(wù)客戶728萬戶。

NBD：在促消費(fèi)背景下，工商銀行個(gè)人消費(fèi)貸款規(guī)模保持高增長勢頭。請問工商銀行具體采取哪些舉措支持消費(fèi)提振？對于下一步，請問您有哪些考慮？

陳昭旭：工商銀行積極落實(shí)“要把促消費(fèi)和惠民生結(jié)合起來”的部署。在激發(fā)需求方面，聚焦百姓高頻消費(fèi)場景、主流平臺，持續(xù)打造“工享消費(fèi)”品牌，開展工享“消費(fèi)季”、工享“惠民”等豐富多樣促銷活動，助力消費(fèi)增長。

例如，圍繞“惠民生”基礎(chǔ)型消費(fèi)，與銀聯(lián)合作在山姆超市、京東到家、叮咚買菜等平臺開展消費(fèi)促銷活動，聚焦老百姓日常買菜場景，開展?jié)M減、立減活動，與美團(tuán)合作開展火鍋燒烤小龍蝦等各個(gè)季節(jié)的餐飲活動，與京東、抖音等電商平臺，聯(lián)合探索創(chuàng)新以舊換新購物專區(qū)，在家用電器、手機(jī)電腦等電子消費(fèi)品上，促進(jìn)消費(fèi)者更新?lián)Q代，提升消費(fèi)品智能化水平。

圍繞旅游文化改善型消費(fèi)，在全國范圍開展工享“觀影”有禮活動，促進(jìn)電影宣傳領(lǐng)域消費(fèi)升級，與美團(tuán)開展“上海韓國街”活動、“重慶百貨節(jié)”活動等各地特色旅游領(lǐng)域活動。前三季度，工商銀行借貸記卡消費(fèi)規(guī)模超15萬億元。

在優(yōu)化供給方面，不斷豐富消費(fèi)信貸體系，提供信用卡分期、消費(fèi)信用貸款和抵質(zhì)押消費(fèi)經(jīng)營組合貸款等產(chǎn)品，優(yōu)化貸款申請、授信審批、還款等流程，配套低息、免息等利率優(yōu)惠活動，覆蓋日常消費(fèi)、汽車家裝等大宗消費(fèi)、消費(fèi)品以舊換新等多個(gè)場景，豐富金融服務(wù)供給，前三季度，個(gè)人消費(fèi)貸款和信用卡透支規(guī)模超過1萬億元，較上年增幅超過10%。

下一步，工商銀行將聚焦重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，加強(qiáng)資源投入，加大場景覆蓋，不斷推進(jìn)縣域市場、新能源汽車等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的活動創(chuàng)新與推廣，更加契合國家相關(guān)政策導(dǎo)向，著力滿足人民群眾個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求，降低消費(fèi)成本，進(jìn)一步提升消費(fèi)意愿、拉動內(nèi)需。

有效打通支付堵點(diǎn)

NBD：在優(yōu)化境外來華人士、老年人支付便利性方面，請問工商銀行目前取得哪些新進(jìn)展？

陳昭旭：工商銀行堅(jiān)決貫徹落實(shí)關(guān)于優(yōu)化支付服務(wù)、提升支付便利性的決策部署，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、體系化提升老年人和外籍來華人員支付服務(wù)質(zhì)量，有效打通支付堵點(diǎn)、優(yōu)化支付環(huán)境、提升服務(wù)口碑，對服務(wù)社會民生和高水平對外開放貢獻(xiàn)了工行力量。

一是提升適老化服務(wù)水平，推進(jìn)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)覆蓋率達(dá)100%，針對1800余家老年客戶較為集中的網(wǎng)點(diǎn)完成2600余臺ATM存折功能改造，有效緩解排隊(duì)問題。

二是強(qiáng)化外卡受理環(huán)境建設(shè)，圍繞外籍來華人員“吃住行游購”重點(diǎn)場景，提升優(yōu)質(zhì)商戶外卡受理覆蓋率，擴(kuò)容外卡受理環(huán)境，目前外卡收單商戶超20萬戶，當(dāng)年累計(jì)收單交易規(guī)模達(dá)60億元，交易筆數(shù)超235萬筆。

三是有效發(fā)揮現(xiàn)金兜底作用，在同業(yè)率先推出“零錢包”服務(wù)機(jī)制，支持客戶便捷兌換300元、500元等多種券別、金額的零錢包，針對租車、商超、文旅等重點(diǎn)行業(yè)和養(yǎng)老金發(fā)放等重點(diǎn)場景，累計(jì)發(fā)放“零錢包”570余萬個(gè)、金額超20億元。

四是切實(shí)提升外幣兌換便利性，在機(jī)場、涉外商圈等重點(diǎn)區(qū)域布放70余臺外幣兌換機(jī)，24小時(shí)為客戶提供多達(dá)9種語言、21個(gè)幣種的便捷高效自助兌換服務(wù)，提升境外來華人士現(xiàn)金兌換與支付便利性；在星級酒店、重點(diǎn)文旅場所建設(shè)500余家外幣代兌機(jī)構(gòu)，多方滿足外籍來華人員服務(wù)需求。

五是開展境外來賓支付服務(wù)中心建設(shè)，在北京大興、杭州蕭山、深圳寶安等機(jī)場口岸以及西安兵馬俑、大同云岡石窟、哈爾濱中央大街等景點(diǎn)商圈建設(shè)境外來賓支付服務(wù)中心或示范區(qū)27家，安排精通外語和支付業(yè)務(wù)的工作人員現(xiàn)場值守，為外籍來華人員提供業(yè)務(wù)咨詢、“零錢包”兌換、外卡取現(xiàn)、外幣兌換等全方位支付服務(wù)。

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