每經(jīng)記者 趙景致  宋欽章    每經(jīng)編輯 張益銘

12月15日起，個人養(yǎng)老金制度實(shí)施范圍從原來的試點(diǎn)城市擴(kuò)大至全國。與此同時，不少關(guān)于個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶糾紛的投訴蜂擁而至，多家商業(yè)銀行“中招”。

具體看來：一是大量客戶稱在不知情的情況下被銀行擅自開通個人養(yǎng)老金賬戶，或被福利活動“誘導(dǎo)”開戶；二是部分客戶反映，在個人養(yǎng)老金賬戶注銷和變更開戶行過程中遇阻；另外，也有少部分客戶反映有的銀行允諾的開戶福利未完全兌現(xiàn)。

真實(shí)情況如何？近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪了多名銀行客戶與銀行內(nèi)部工作人員，盡可能還原客戶個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶時可能遇到的實(shí)際情況。為了證實(shí)銷戶和變更開戶行的難易程度，記者在銀行線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)探。

個人養(yǎng)老金賬戶被悄悄開通？多家銀行遭投訴

“我也沒提交申請啊，銀行怎么自動幫我預(yù)約了？”在社交平臺上，王女士（化名）表示。

在王女士的印象里，她并沒有點(diǎn)擊過個人養(yǎng)老金的優(yōu)惠券或鏈接，但銀行短信提請她本月15號自動開通個人養(yǎng)老金資金賬戶。“我已經(jīng)到App上取消預(yù)約了，取消的過程還是挺順利的。”

王女士并非個例，近期有多位銀行客戶稱，自己并沒有去開通個人養(yǎng)老金賬戶，也沒有去預(yù)約申請，卻收到了開通短信。

網(wǎng)友張先生（化名）也對突然被開通個人養(yǎng)老金資金賬戶這件事感到詫異。“為啥莫名被預(yù)約開通？去年突然收到預(yù)約短信以為是假的，可能別人寫錯手機(jī)號了，今年就突然收到已開通。不需要本人到柜臺就能開通嗎？”

網(wǎng)友小陳（化名）對每經(jīng)記者表示，他猜測可能是在去年開通工資卡的時候，被銀行的業(yè)務(wù)員開通了個人養(yǎng)老金資金賬戶。事后銀行工作人員告訴他，個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶需要經(jīng)本人使用手機(jī)驗(yàn)證碼進(jìn)行同意，但小陳表示對此事并不完全知情。

12月15日起，個人養(yǎng)老金制度實(shí)施范圍從原來的36個試點(diǎn)城市（地區(qū)）擴(kuò)大至全國。該制度自2022年11月25日啟動試點(diǎn)，在此前長達(dá)2年多個人養(yǎng)老金制度試點(diǎn)期間，非試點(diǎn)地區(qū)只能預(yù)約開通個人養(yǎng)老金資金賬戶，預(yù)約成功后，該資金賬戶于2024年12月15日正式生效。因此，不少此前已經(jīng)預(yù)約的銀行客戶，近期集中收到了個人養(yǎng)老金資金賬戶開通成功的短信。

由于試點(diǎn)期限跨度較長，對于很多非試點(diǎn)地區(qū)的參與者而言，預(yù)約操作與正式開戶之間可能相隔時間較長。據(jù)此，有不少銀行工作人員解釋，客戶可能對當(dāng)時的預(yù)約操作已經(jīng)沒有太大印象，才會產(chǎn)生被銀行擅自開戶的錯覺。

個人養(yǎng)老金資金賬戶的開通流程并不復(fù)雜。上海某銀行工作人員向每經(jīng)記者表示，在試點(diǎn)初期，他所在的銀行推出了很多引導(dǎo)個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶的福利活動，很多人可能是在這個階段線上點(diǎn)擊預(yù)約開通了賬戶。

“2022年底，手機(jī)銀行App在打開的時候，首頁全是個人養(yǎng)老金的廣告，有抽獎活動，有的人可能不小心就點(diǎn)進(jìn)去了。”有銀行工作人員表示，已經(jīng)碰到了數(shù)個因?yàn)閰⒓映楠劵顒佣恍⌒拈_通個人養(yǎng)老金資金賬戶的案例。

銀行回應(yīng)個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶糾紛

一家股份行分行工作人員向每經(jīng)記者分析，如果在不知情的情況下收到個人養(yǎng)老金成功預(yù)約開通的短信，可能有三種情況導(dǎo)致：一是開通儲蓄卡的時候，當(dāng)時客戶選擇了同步預(yù)約個人養(yǎng)老金開戶，然后等到名額放開，養(yǎng)老金賬戶功能就會提前通知開通，12月15號就會批量給客戶開戶；二是信用卡激活的時候，客戶選擇了養(yǎng)老金賬戶開戶；三是之前通過掃銀行營銷人員的二維碼，掃碼進(jìn)行開通。

“第三種方式客戶自己肯定是知道的，因?yàn)樾枰顚懮矸菪畔⒌荣Y料，但如果是辦理儲蓄卡或信用卡時同步選擇預(yù)約的話，后面就不需要掃臉或者刷身份證了。”該工作人員表示，前兩種方式可能沒注意就預(yù)約了，名額開放前就會收到預(yù)約短信。

一名銀行柜臺人員也告訴每經(jīng)記者，開通個人養(yǎng)老金資金賬戶一般有兩種主要的渠道：一是通過掃描銀行營銷人員的二維碼，進(jìn)入開通頁面；二是客戶通過手機(jī)銀行App自主完成開戶操作。這兩種方式的區(qū)別在于，前者需要經(jīng)過掃描身份證等多個驗(yàn)證手續(xù)，步驟相對繁瑣；后者由于客戶已經(jīng)登錄了手機(jī)銀行，開通過程中驗(yàn)證身份的步驟就出現(xiàn)了簡化。這就可能導(dǎo)致，如果客戶是通過后一種方式開戶，可能不會留下清晰的印象。

不過，如果詳細(xì)追究起來，究竟是客戶記性不好，還是銀行未盡到充分告知的義務(wù)，這里面也存在難以說清的情況。

“很多客戶在勾選的時候，都是客戶自己去打的勾。只是我們在開卡的時候，要勾選很多選項(xiàng)，有些客戶可能看得不那么仔細(xì)，那你就可能對他說全部勾掉了，這里面可能嵌入了一條個人養(yǎng)老金資金賬戶的選項(xiàng)。但在當(dāng)時的那種情境下，你也不能講客戶完全不知情。我們肯定是嚴(yán)令禁止在客戶不知情的情況下開戶的。”一名銀行內(nèi)部的基層員工向每經(jīng)記者坦承。

12月17日每經(jīng)記者對興業(yè)銀行進(jìn)行了采訪。興業(yè)銀行回應(yīng)：“我行在辦理個人養(yǎng)老金開戶過程中嚴(yán)格遵循賬戶實(shí)名制、個人信息保護(hù)法等法律法規(guī)。”

“前期我行推出個人養(yǎng)老金賬戶預(yù)約開戶服務(wù)，在辦理預(yù)約開戶過程中，客戶本人需提供個人身份信息，我行采取公安聯(lián)網(wǎng)核查、手機(jī)實(shí)名認(rèn)證、短信驗(yàn)證等多種手段進(jìn)行校驗(yàn)，以防客戶在不知情情況下辦理業(yè)務(wù)或被他人代辦。12月15日，個人養(yǎng)老金制度在全國實(shí)施后，我行根據(jù)此前預(yù)約情況為客戶辦理開戶并短信告知。如客戶要注銷因預(yù)約而開立的個人養(yǎng)老金賬戶，我行將協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。“興業(yè)銀行表示。

“后續(xù)，我行將持續(xù)完善和健全個人養(yǎng)老金賬戶開戶流程，充分保障客戶的知情權(quán)和個人信息安全。”興業(yè)銀行進(jìn)一步表示。

銷戶、換開戶行是否順暢？記者去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)探

在發(fā)現(xiàn)不小心開通了個人養(yǎng)老金資金賬戶后，不少銀行客戶表示第一反應(yīng)是將其注銷掉，或者將開戶行變更為自己常用的銀行。但在近期的投訴內(nèi)容中，部分銀行客戶反映，個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶容易但銷戶困難。

事實(shí)究竟如何？近日，每經(jīng)記者趕往一家股份行的線下網(wǎng)點(diǎn)親身體驗(yàn)了個人養(yǎng)老金資金賬戶的銷戶與變更開戶行的具體流程，總體比較順利。

12月17日下午，記者來到位于上海市浦東新區(qū)的某銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，對方工作人員告知辦理個人養(yǎng)老金賬戶銷戶、轉(zhuǎn)開戶行等業(yè)務(wù)需前往就近支行。

12月18日上午，在銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者提出了注銷個人養(yǎng)老金資金賬戶的訴求后，大堂經(jīng)理很快地幫忙取了一個排隊(duì)號碼。隨后，窗口的工作人員讓記者提供身份證原件，并輸入了幾次個人養(yǎng)老金資金賬戶的密碼。不過，在得知記者已經(jīng)向賬戶繳存過資金時，對方稱已經(jīng)不能辦理銷戶。“如果不繳錢是可以銷掉的，但如果里面有錢，你就只能轉(zhuǎn)到其他銀行的個人養(yǎng)老金資金賬戶。賬戶里面的錢，等到你退休后才能取出來。”

既然已經(jīng)無法辦理銷戶，記者嘗試變更開戶行是否可行。該工作人員幫記者提交了個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶行轉(zhuǎn)移申請后，記者在另一家銀行的手機(jī)銀行App上順利開通了新的個人養(yǎng)老金資金賬戶。由于個人養(yǎng)老金賬戶只能在唯一一家銀行上進(jìn)行開通，這意味著記者的個人養(yǎng)老金賬戶開戶行已經(jīng)成功變更。

但是，由于記者之前通過個人養(yǎng)老金資金賬戶購買過基金產(chǎn)品，仍有部分個人養(yǎng)老金資金賬戶的資產(chǎn)滯留在上一家銀行。該工作人員表示，需要等到產(chǎn)品到期或者提前贖回，待資產(chǎn)全部變成活期余額后，才能將資金遷移至新的個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶行。

等到賬戶內(nèi)的資產(chǎn)全部變成活期余額后，該工作人員表示，記者還需再跑一次網(wǎng)點(diǎn)，才能完成剩余資金的轉(zhuǎn)移。

律師：銀行應(yīng)依法遵照消費(fèi)者的真實(shí)意愿

談及客戶為什么擔(dān)憂“在不知情的情況下被開通個人賬戶”，康德智庫專家、上海市光明律師事務(wù)所邱平律師向每經(jīng)記者分析，客戶的擔(dān)憂主要來源于這樣幾個方面：一是信息安全隱患，在客戶不知情的情況下被開通賬戶，可能讓客戶擔(dān)心其個人信息被濫用或賬戶被非法操作；二是信任問題，銀行在未經(jīng)客戶明確授權(quán)的情況下操作，容易讓客戶質(zhì)疑銀行的合規(guī)性與透明度；三是潛在財務(wù)影響，盡管目前賬戶開通并不會直接產(chǎn)生費(fèi)用，但客戶可能擔(dān)憂未來是否會因此產(chǎn)生意外的收費(fèi)或金融責(zé)任（例如自動扣款、管理費(fèi)用等）。

邱平進(jìn)一步表示，如果客戶在不清楚的情況下授權(quán)或被默認(rèn)為授權(quán)開通賬戶，可能違反《個人信息保護(hù)法》中“知情同意”的原則。

廣東穗江律師事務(wù)所律師劉功武在接受每經(jīng)記者采訪時表示，消費(fèi)者開通自己的銀行賬戶，依法應(yīng)當(dāng)讓消費(fèi)者知情并同意，如果在消費(fèi)者不知情或沒有征得同意的情況下，銀行擅自為消費(fèi)者開通個人養(yǎng)老金或者其他賬戶，就存在發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的可能性，引起消費(fèi)者的不安與擔(dān)憂。

“銀行應(yīng)當(dāng)改進(jìn)工作方法，依法遵照消費(fèi)者的真實(shí)意愿，為消費(fèi)者開通個人養(yǎng)老金資金賬戶，否則涉嫌違法違規(guī)。銀行對員工有考核任務(wù)，屬于其自主管理的范圍，但考核的標(biāo)準(zhǔn)要合法合理，并要加強(qiáng)對員工的管理與約束，以免員工為完成考核任務(wù)而侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”劉功武表示。

值得一提的是，個人養(yǎng)老金制度全面施行之后，相較于試點(diǎn)時期的政策，有幾項(xiàng)重要變更引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。一是明確“參加人每年可以兩次變更個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶銀行”；二是明確“參加人在商業(yè)銀行通過個人養(yǎng)老金資金賬戶線上購買商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品的，取消‘錄音錄像’”。

記者從業(yè)內(nèi)獲知，在此前的試點(diǎn)時期，由于并未對個人養(yǎng)老金資金賬戶變更開戶行的次數(shù)作出限制，加上很多銀行紛紛圍繞個人養(yǎng)老金資金賬戶的開戶、繳存推出福利活動，吸引了不少“羊毛黨”通過不停變更開戶行來“薅羊毛”。如今，規(guī)定每年變更個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶行的次數(shù)不能超過兩次，上述現(xiàn)象大概率會減少。

針對取消個人養(yǎng)老金保險產(chǎn)品線上購買“雙錄”，北京財富管理行業(yè)協(xié)會特約研究員楊海平在受訪時表示，其初衷是提高投資者購買養(yǎng)老保險產(chǎn)品的便利性，提升其服務(wù)體驗(yàn)。“個人養(yǎng)老金可以購買的養(yǎng)老保險產(chǎn)品都是經(jīng)過監(jiān)管部門審核的，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面是有保障的。它的影響在于，通過簡化購買流程，可以在一定程度提升養(yǎng)老保險產(chǎn)品的吸引力，也可以在一定程度上吸引更多的用戶開立養(yǎng)老金資金賬戶。”

在廣東金橋百信律師事務(wù)所劉會玲律師看來，保險產(chǎn)品銷售更加重視“雙錄”主要是因?yàn)楸ｋU產(chǎn)品相對復(fù)雜。絕大部分產(chǎn)品對被保人的健康狀況有一定的限制和要求，不當(dāng)?shù)母嬷赡軙绊懴M(fèi)者權(quán)益。同時保險合同的條款包含諸多專業(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容，普通消費(fèi)者理解起來有一定的難度。通過“雙錄”可以有效記錄銷售過程，避免銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者，確保消費(fèi)者是在充分了解產(chǎn)品信息的情況下做出購買決策，降低銷售誤導(dǎo)引發(fā)的糾紛風(fēng)險。

她認(rèn)為，取消“雙錄”政策初衷可能是為了簡化個人養(yǎng)老金賬戶線上購買商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品的流程，提高購買的便利性和效率，在個人養(yǎng)老金制度全面放開的背景下，吸引更多人參與個人養(yǎng)老金計劃。同時，考慮到養(yǎng)老保險產(chǎn)品合同的條款相對比較簡單，對被保險人的健康告知要求也沒那么復(fù)雜，同時在個人養(yǎng)老金賬戶購買渠道相對規(guī)范，且購買人群多為“70后”，有一定的金融知識基礎(chǔ)或者經(jīng)過了一定的金融知識普及，適當(dāng)放寬“雙錄”要求可以在保障消費(fèi)者權(quán)益和提升購買體驗(yàn)之間取得平衡。

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